שלום רב, אני עובדת במוקד שירות לקוחות טלפוני בחברה שמספקת פתרונות טכנולוגיים לחולי סוכרת. בתפקידי אני מסבירה על מוצרים כגון מדי סוכר וכן משאבות אינסולין ומסייעת במצבים בהם ישנם תקלות במכשירים. פעמים רבות אני צריכה להתמודד עם כעס רב של לקוחות החברה בנוגע לתקלות במכשירים. אני יודעת שכעס זה לא מופנה ישירות ואלי וכן אני משערת שהוא נובע מתסכול ופחד של הלקוחות אך הוא גורם לי לכאב רב. לנוכח הסבל של הלקוח וגם בשל התחושה שהצעקות משאירות אצלי בלב. אני יודעת שאני עובדת באופן מקצועי אך אשמח לדעת האם ישנה דרך שאוכל לעזור ללקוחות להתמודד עם הכעס שלהם באופן שירגיע אותם וכן יעזור לי. תודה רבה מעריכה
שלום תמר.
איני יכולה להנחות אותך ברמה השיווקית של "מה נכון ללקוח", אך באופן כללי אני מאמינה שהתמודדות טובה עם כעסים מבוססת על השמת גבול ואמפתיה- אמפתיה והבנה לכעס ולתסכול לצד הבהרה כי לא כל דרך ביטוי היא לגיטימית.
ליטל
